一　，旅行社质量保证金赔偿案件受理条件

依据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》（ 1997 年 3 月 27 日国家旅游局局长令 [ 第 7 号 ] 发布）规定，下列情形适用保证金赔偿案件的审理：

1 、旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；

2 、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的；

3 、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。

二，下列情形不适用保证金赔偿案件的审理：

1 、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

2 、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；

3 、本办法第四条规定情形之外的其他经济纠纷；

4 、超过规定的时效和期间的（向质监所请求保证金赔

偿的时效期限为 90 天）；

5 、司法机关已经受理的。

三•  旅游投诉

依据《旅游投诉暂行规定》（ 1991 年 6 月 10 日 国家旅游

局发布）的规定；

投诉必须符合下列条件：

1 、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行

商、国内旅游经营者和从业人员。

2 、有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。

3 、属于本规定所列的旅游投诉范围。

四，投诉者对下列损害行为可以向旅游投诉管理机关投诉：

1 、认为旅游经营者不履行合同或协议的。

2 、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。

3 、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破

损或丢失的。

4 、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

5 、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。

6 、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

7 、其他损害投诉者利益的。

五•  旅行社质量保证金赔偿案件和旅游投诉处理程序

（一）质监所接到赔偿请求书（投诉书），经审查，符合受理条件的，应当在接到请求书（投诉信）之日起 7 个工作日内作出受理或不予受理决定并通知请求人（投诉人）。

（二）质监所作出受理决定后，应当及时通知被投诉旅行社（被投诉人），旅行社（被投诉人）应当在接到通知之日起 30 日内作出书面答复。

（三）质监所处理赔偿请求案件（投诉）能够调解的在查明事实，分清责任的基础上在 30 日内进行调解。

（四）质监所对调解不成的案件，可以分别作出以下处理：

１  属于请求人自身的过错，可以决定撤消立案，通知请求人并说明理由；

２　 属于请求人与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方处自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所决定；

３  属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任。可以责令被投诉旅行社向请求人赔偿损失；

４　属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理。

当事人对质监所作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起 15 日内，向上级质监所提出申诉。一般旅游投诉，向旅游投诉管理机关请求维护合法权益的投诉时效期间为 60 天。

旅行社质量保证金赔偿标准

依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》（旅办发 [1997] 第 038 号）的规定要求进行赔偿。

1 、什么情况下旅行社负有赔偿责任。

因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社就承担赔偿责任。

2 、什么情况下旅行社不承担赔偿责任或可以减轻或免除其赔偿责任。

由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

旅行社在旅游质量问题发生之有前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任。

（ 1 ）对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分

说明、提醒、劝戒、警告的；

（ 2 ）所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知

或已采取了预防性措施的；

（ 3 ）质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。

3 、旅游者交纳旅游费用后，因旅行社的原因不能成行，怎么赔偿

旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前 3 天（出境提前 7 天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款 10% 的违约金。

4 、旅游者在旅游过程中因旅行社过错造成误机（车船），怎么赔

因旅行社过错造成旅游者误机（车、船）旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失 10% 的违约金。

5 、旅游者在旅游过程中导游违反旅行社与旅游者的合同约定如遇下列情况，怎么赔

１•  导游不讲解： 导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的 2 倍。

２•  导游擅自改变活动日程： 改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

３•  导游擅自增加旅游项目： 导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游的全部费用。

４•  导游擅自增加购物次数： 导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游购物价款的 20% 。

５•  导游擅自安排游客在非定点商店购假货： 导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。

６•  导游私售商品： 导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

７•  导游索要小费： 导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的 2 倍。

6 、旅游者在旅游期间因导游原因造成旅游者滞留，怎么赔

导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者

无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用 30% 违约金。

7 、旅行社安排的餐饮质价不符，怎么赔

旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行

社应赔偿旅游者所付餐费的 20% 。

8 、旅行社安排的饭店降低等级档次，怎么赔

旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额 20% 的违约金。

9 、旅行社安排的交通工具降低档次，怎么赔

旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定

的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额 20% 的违约金。

10 、旅行社安排的景点不能游览，怎么赔

旅行社安排的观光景点，因景点原因有能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用 20% 的违约金。旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关

法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关按照本规定单独或者合并给予以下处罚： 1 、警告； 2 、没收非法收入； 3 、罚款； 4 、限期或停业整顿； 5 、吊销旅游业务经营许可证及有关证件； 6 、建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。