旅游者的权利和应遵守的规定

旅游者进行旅游活动，享有下列权利：

一、了解旅游服务情况，要求旅游经营者提供服务的内容、 规格、 时间、费用等有关情况的权利。

二、自主选择旅游经营者及其他旅游服务方式和服务项目，自主决定接受或者不接受某种服务的权利。

三、人身权、财产权受到损害时，有权要求赔偿损失或者向有关部门投诉的权利。

四、人格尊严、宗教信仰、民族风俗习惯得到尊重的权利。

五、法律、法规、规章和旅游合同中约定的其他权利。

旅游者应遵守下列规定：

一、尊重旅游地的民族风俗习惯和宗教信仰。

二、自觉保护旅游资源、环境和设施。

三、遵守旅游秩序和安全卫生规定。

四、履行旅游合同或者有关规定。

旅游者投诉应提供的材料

投诉状应写明下列事项：

一、请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。

二、投诉者的单位名称或姓名、所在地。

三、投诉请求和根据事实与理由。

四、证据。

请求人应当向质监所提出赔偿请求书、赔偿请求书应当写明下列事项：

一、被投诉旅行社的名称、导游姓名。

二、请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话。

三、赔偿请求和根据的事实，理由与证据。

旅游投诉的解决途径

一、与旅游经营者自行协商解决纠纷。

二、向旅游质监所投诉。

三、对投诉人与被投诉者进行调解。

四、以事实为根据，以法律、法规为准绳。

五、向上一级旅游质监所提出申诉。

六、向人民法院提起诉讼。

旅游者投诉的受理条件

一、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

二、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。

三、属于《旅游投诉暂行规定》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》所列的旅游投诉和赔偿适用范围。

四、投诉者应当向质监所递交投诉状，并按照投诉者数提出副本，递交投诉状，确有困难的，可以口诉，由质监所记入笔录，并由本人签字。

五、投诉者递交的投诉状或赔偿请求书写明事项清楚，提供的材料准确，详实。

旅游者投诉不予受理的范围

一、投诉不符合《旅游者投诉暂行规定》所列的投诉条件。

二、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的。

三、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的。

四、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》第四条规定情形之外的。

五、超过规定时效和期间的（向质监所请求用保证金赔偿的时时效期限为 90 天，时效期限以请求人受侵害事实发生时计算，超过时效的请求可以不予受理）。

六、司法机关已经受理的。

旅游投诉审理程序和时效

一、我所接到投诉状或者赔偿请求书，经审查，对不符合受理条件的，应当在 7 日内通知投诉者不予受理，并与明理由。

二、质监所作出受理决定后，将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉者，被投诉者在接到通知后，应当在 30 日内作出书面答复。质监所应当对被投诉者的书面答复进行复查。

三、质监所处理各种旅游投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上在 30 日内进行调解，促使投诉人与被投诉者互相谅解，达成协议。

四、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起 90 天内审理终结。有特殊原因的经上级质监所批准，可延长审理 30 日。

五、质监所对调解不成的案件可以按照《旅游投诉暂行规定》第十九条和《旅行社质量保证金暂行办法》第十七条的规定，作出处理决定。

当事人对处理决定不服的，可以在接到决定书之日起 15 日内向上一级质监所提出申诉。